Cómo contestar las reseñas de Google, las buenas y las malas

Actualizada el 24 de septiembre de 2026 · Vitrina

Contestar las reseñas es de las pocas cosas que Google recomienda por escrito para mejorar su posición en Maps. Y es gratis. Además, quien dejó la reseña recibe un aviso cuando usted contesta, y puede cambiar su opinión después de leerlo.

Cómo se contesta

1. Entre a su Perfil de Negocio de Google, desde Google Maps o buscando el nombre de su negocio en Google, con la cuenta que lo administra.
2. Toque «Leer opiniones».
3. En la reseña que quiere contestar, toque «Responder», escriba y publique.

La respuesta sale publicada debajo de la reseña a nombre del negocio, no a su nombre personal. Si se equivoca, la puede editar o borrar después.

Seis reglas cortas

• Contéstelas todas, las buenas también, y pronto: mejor en días que en meses.
• Llame a la persona por su nombre y mencione algo de lo que escribió. Así se nota que la leyó.
• Corto. Tres o cuatro renglones bastan.
• Nunca discuta en público. La respuesta no es para el cliente molesto: es para los próximos 100 que la van a leer.
• No publique datos del cliente: ni teléfono, ni lo que compró, ni detalles de su caso.
• No copie la misma respuesta en todas. Cinco respuestas iguales se leen como un robot.

Ejemplos para adaptar

5 estrellas, sin comentario

«Muchas gracias, Carolina. Nos alegra que le haya gustado. Aquí la esperamos la próxima vez.»

5 estrellas, con detalle

«Gracias, Andrés. Qué bueno que el degradado le quedó como lo quería. Le contamos a Johan, que se va a poner feliz. Nos vemos en el próximo corte.»

3 estrellas: bien, pero algo falló

«Gracias por contarnos, Laura. Tiene razón en que el sábado la espera fue larga. Desde esta semana los sábados se pueden reservar por WhatsApp para evitarlo. Ojalá nos dé otra oportunidad.»

1 estrella, con razón

«Don Jorge, lamentamos mucho lo del pedido. No es lo que queremos para nadie. Nos gustaría arreglarlo: escríbanos al WhatsApp que aparece en esta ficha y lo atendemos directamente.»

1 estrella de alguien que no reconoce

«Hola. No encontramos su visita en nuestros registros, y nos gustaría entender qué pasó. Si nos escribe al WhatsApp de esta ficha, lo revisamos con gusto.» Si la reseña es falsa u ofensiva, puede además reportarla a Google desde la misma reseña.

Lo que está prohibido, y le puede costar la ficha

Las políticas de Google Maps no permiten:

• Ofrecer algo a cambio de una reseña: descuentos, un servicio gratis, un regalo o plata.
• Pedírsela solo a los clientes contentos, o desanimar a los que tienen una queja.
• Reseñarse a sí mismo, o pedirles a los empleados o a la familia que lo hagan.

Sí se puede pedirle a cualquier cliente que cuente su experiencia, sin ofrecerle nada.

Cómo conseguir más reseñas, dentro de las reglas

• Desde su Perfil de Negocio, Google le da un enlace o un código QR para pedir opiniones. Póngalo en el mostrador y mándelo por WhatsApp después de atender.
• Pídalo en el momento, cuando el cliente se va contento: «si le gustó, nos ayuda mucho una reseña en Google».
• Muéstrelas. Una página propia puede tener sus reseñas de Google a la vista, para que el cliente nuevo las lea sin tener que buscarlas.